Hacía calor la madrugada en que Barcelona me vio nacer. La ciudad aún no lograba digerir dos noticias que revolucionarían el mundo, cuando tenía que asimilar una tercera. Aquel año de 1976, Steven Jobs y Steven Wozniak presentaron el Apple I, el primer producto de una empresa embrionaria cuyos ordenadores, baratos y fáciles de usar, iniciarían la revolución del ordenador personal. El mismo año, Richard Wurman reveló el concepto de arquitectura de la información, una nueva forma de trabajo que consiste en organizar los patrones de la información de tal manera que lo complejo resulte fácil y comprensible. Y en julio nací yo, y lloré en lenguaje binario.
De pequeño ya me interesaba por una cuestión que aún hoy me persigue: la comunicación recíproca entre personas y máquinas, entre la condición humana y la condición tecnológica. Esta vena me condujo a estudiar la gestión de la información en la Universitat de Barcelona —de la que luego sería profesor— y más tarde en la Universitat Oberta de Catalunya. Entonces tuve ocasión de comprobar que la tecnología nos facilita la vida, pero no siempre. Y que la inexperiencia del usuario principiante no debe ser argumento para justificar que, a veces, la tecnología parece complicarnos la vida, en lugar de hacérnosla más fácil. Convenía, pues, estudiar los sistemas centrados en el usuario como destinatario final de la tecnología.
De este modo quedaba claro que la persona debía ser el eje en torno al cual se desarrolla la tecnología informática, y ello me significó diseñar interfaces para una comunicación rápida y eficaz entre ordenadores y usuarios. Esta es la clave, y puse manos a la obra. Parecía cosa fácil, pero resultó ser la encrucijada de una serie de disciplinas: informática, lingüística, psicología, sociología, filosofía... Y entonces la interacción entre personas y ordenadores fue bienvenida como un hecho multidisciplinario.
Buscar la cara amable y empática de la informática —convencido de que la mejor interfaz es la que pasa desapercibida— me orientó en el diseño de sedes web e interfaces para portales de variada condición, bases de datos para un público heterogéneo, y manuales en línea. Interesaba que para los usuarios noveles fueran fáciles de usar, y que a la vez fueran lo bastante potentes como para satisfacer a los usuarios expertos.
En este contexto de facilitar la distribución de servicios e información mediante la gran red de Internet, me ví en la necesidad de incorporar dos conceptos clave: el de diseño emocional y el de usabilidad. El diseño emocional se fundamenta en un hecho evidente: las cosas atractivas nos hacen pensar de forma más creativa. Y se traduce en usabilidad cuando hace que las personas encuentren fácilmente las soluciones que buscan. Por lo tanto, ha llegado el momento de crear productos prácticos y eficaces, y que al mismo tiempo reporten placer, e incluso diversión.
Para hablar de usabilidad debemos referirnos al diseño centrado en el usuario. Tengo la impresión de que este aspecto de la tecnología no recibe la atención que necesita, pese a que es importante para el desarrollo de sedes web, es relevante en cuanto al resultado de las interfaces, y es urgente porque el usuario abandona enseguida aquello que no coge a la primera. Si el médico necesita ponerse en el lugar del paciente para ser un buen médico, según afirma el dicho popular, los diseñadores informáticos necesitan ponerse en el lugar del usuario si quieren alcanzar un buen nivel de competencia, y llegar a la excelencia.
La usabilidad estudia el comportamiento humano y busca que los pasos que necesite hacer el usuario para lograr un objetivo sean sencillos y eficaces, y hasta rápidos. Es necesario que el usuario no tenga la sensación de estar en un laberinto: el intríngulis tiene que haberse desvelado desde el principio. Conviene que el web sea usable, es decir, que las propias características —las interfaces— actúen como herramientas de aprendizaje, de autoaprendizaje. Debe ser amistoso; es decir, comprensible, intuitivo, rápido, agradable. Que no tenga errores ni sorpresas que desanimen al usuario; todo lo contrario, que éste se encuentre a gusto. La usabilidad está vinculada a la experiencia con el producto o el servicio, y aquí la percepción sensorial y el grado de satisfacción determinan que el usuario vuelva, porque estará dominando todo el proceso —quizá sin saberlo— para obtener el beneficio que busca de aquel producto o servicio.
La infancia ofrece los ejemplos más impresionantes de usabilidad. El bebé busca y se acerca a la teta con un automatismo ancestral, y no se equivoca: abre la boca cuando toca, succiona hasta que no encuentra más leche, instinto puro. Pero un día, sin duda revolucionario y tal vez traumático, alguien le ofrece un ingenio artificial y tecnológicamente avanzado: el biberón. Tiene muchas prestaciones (permite calcular la cantidad inicial y la residual, permite administrar líquidos diversos y a temperatura variable). Pero nadie toma plena conciencia de que el bebé ha manejado una tecnología revolucionaria del modo más intuitivo que se puede concebir. De mayor será capaz de aprender las secuencias necesarias para encender el televisor y cambiar los canales, e incluso será capaz, oportunamente, de programar un vídeo, algo que para un adulto es complicadísimo. Y sabrá más de los mil detalles de un videojuego que su padre, aunque éste sea programador informático.
¿Dónde está el secreto? El secreto está en que el niño se mueve por la tecnología sin temor, intuitivamente y con confianza. Asocia causa y efecto, encuentra que la interfaz del biberón, del televisor, del vídeo y de la consola o el ordenador son amistosas. Y sale ganando, casi sin darse cuenta. De eso se trata.
